Sie wissen nicht, wie viele Kunden Ihnen entgehen. Das ist das Problem.
Ein unbeantworteter Anruf hinterlässt keine Spur. Es gibt keine Meldung, nichts steht in einem System und niemand fühlt sich verantwortlich. Es ist die einzige Lücke in Ihrem Betrieb, deren Größe Sie nicht kennen, und meist die erste, die wir schließen.
Der leiseste Kostenposten, den Sie haben.
Um Viertel nach neun klingelt das Telefon, während Ihr Empfang jemanden bedient und die zweite Leitung ebenfalls geht. Der Anrufer wartet, legt auf und ruft die nächste Werkstatt an. Bei Ihnen ist nichts passiert: kein verpasster Anruf im Bild, kein Name, keine Nummer, keine Erinnerung.
Eine halbe Stunde Pause, ein voller Vormittag und ein Samstag zusammengerechnet ergeben in den meisten Werkstätten zehn bis zwanzig Anrufe pro Woche. Fragen Sie Ihren Empfang und Sie bekommen eine Schätzung. Fragen Sie Ihre Telefonanlage und Sie bekommen meist nichts.
Was Sie nicht sehen, können Sie nicht lösen. Deshalb beginnt das damit, es sichtbar zu machen.
- Ein Anrufer, der nicht durchkommt, ruft selten ein zweites Mal an.
- Sie wissen nicht, ob es fünf oder fünfzig pro Woche sind.
- Ihr Empfang fühlt sich schuldig für etwas, wofür er nichts kann.
Was das System tut.
Von einem Anruf, den niemand annahm, zu einem Gespräch, das weiterläuft.
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01
Der verpasste Anruf wird bemerkt
Ein Anruf, der nicht angenommen wurde, der zu lange in der Warteschleife stand oder außerhalb der Öffnungszeiten einging, wird mit Uhrzeit und Nummer festgehalten.
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02
Innerhalb einer Minute eine Nachricht
Keine Stunde später und nicht am nächsten Morgen. Innerhalb einer Minute bekommt der Anrufer eine Nachricht: wir haben gesehen, dass Sie angerufen haben, womit können wir helfen.
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03
Das Gespräch läuft auf WhatsApp weiter
Die meisten Menschen antworten dort schneller, als dass sie zurückrufen. Sie können es an der Bushaltestelle oder zwischen zwei Arbeiten erledigen.
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04
Die Anfrage wird geklärt
Wofür, welches Auto, wie dringend. Dieselben Fragen, die Ihr Empfang stellen würde, mit dem Kennzeichen als Ausgangspunkt.
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05
Ein Termin oder ein Rückrufzeitpunkt
Lässt es sich einplanen, passiert das sofort. Muss ein Mensch ran, steht ein Rückrufzeitpunkt mit dem Grund dabei.
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06
Der Zähler läuft
Wie viele Anrufe verpasst wurden, wie viele geantwortet haben und wie viele zu Terminen wurden. Zum ersten Mal eine Zahl statt eines Gefühls.
Ein Gespräch, das dabei herauskommt.
Ein Beispiel, keine Aufnahme eines Kunden. Den Ton bestimmen Sie selbst, dies ist unserer.
Die Lücke, die Sie sofort messen können.
Eine Zahl, wo Sie keine hatten
Nach zwei Wochen wissen Sie, wie viele Anrufe wirklich nicht angenommen wurden. Allein diese Zahl ist das Gespräch wert.
Arbeit, die sonst beim Nachbarn gelandet wäre
Ein Anrufer, der nicht durchkommt, ist kein aufgeschobener Kunde, er ist der Kunde von jemand anderem. Das ist der Teil, der am schnellsten zurückzuholen ist.
Abende und Samstage zählen mit
Gut ein Drittel der Woche liegt außerhalb Ihrer Öffnungszeiten. Jetzt passiert dort etwas statt nichts.
Ruhe am Empfang
Ihr Empfang muss nicht mehr mit einem halben Auge auf die zweite Leitung schauen, während er einen Kunden bedient.
Kein loses Hilfsmittel.
Das ist der Ablauf, mit dem wir meistens anfangen, gerade weil er sichtbar macht, wie groß das Problem ist. Danach ist das Gespräch über den Rest deutlich kürzer.
- WerkstattplanungSetzt den zurückgeholten Kunden in das richtige Zeitfenster.
- ErsatzwagenBeantwortet die Ersatzwagenfrage, die meist sofort folgt.
- TeileabfrageKlärt, ob das Teil da ist, bevor ein Datum zugesagt wird.
Was dieser Agent nicht tut.
- Er ruft nicht zurück. Das Gespräch läuft per Nachricht weiter, es sei denn, Sie rufen zurück.
- Er spricht keine Nummern an, die nicht selbst angerufen haben.
- Bei einer unbekannten oder unterdrückten Nummer kann er nichts senden.
- Ein verärgerter Anrufer geht sofort an einen Menschen, nicht an eine zweite Nachricht.
Zwei Wochen messen. Dann wissen Sie, wie groß es ist.
Zwanzig Minuten mit Ihren eigenen Zahlen. Wir zeigen, was dieser Ablauf bei Ihnen tun würde, oder warum Sie besser mit einem anderen anfangen.
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