Vous ignorez combien de clients vous laissez filer. C'est ça, le problème.
Un appel sans réponse ne laisse aucune trace. Aucune notification, rien dans un système et personne ne se sent responsable. C'est le seul trou de votre entreprise dont vous ignorez l'ampleur, et généralement le premier que nous comblons.
Le poste de coût le plus silencieux que vous ayez.
À neuf heures et quart, le téléphone sonne alors que votre comptoir sert quelqu'un et que la deuxième ligne sonne aussi. Celui qui appelle patiente, raccroche et appelle le garage suivant. Chez vous, il ne s'est rien passé : aucun appel manqué visible, pas de nom, pas de numéro, aucune trace.
Une demi-heure de pause, une matinée chargée et un samedi mis bout à bout, cela représente dans la plupart des ateliers dix à vingt appels par semaine. Demandez-le à votre comptoir et vous obtiendrez une estimation. Demandez-le à votre standard et vous n'obtiendrez généralement rien.
Ce que vous ne voyez pas, vous ne pouvez pas le résoudre. C'est pourquoi cela commence par rendre visible.
- Celui qui n'arrive pas à vous joindre rappelle rarement une deuxième fois.
- Vous ne savez pas s'il y en a cinq ou cinquante par semaine.
- Votre comptoir culpabilise pour quelque chose dont il n'est pas responsable.
Ce que fait le système.
D'un appel que personne n'a pris à une conversation qui, elle, se poursuit.
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01
L'appel manqué est détecté
Un appel non décroché, resté trop longtemps en attente ou reçu en dehors des heures d'ouverture est enregistré avec l'heure et le numéro.
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02
Un message en moins d'une minute
Pas une heure plus tard ni le lendemain matin. En moins d'une minute, celui qui a appelé reçoit un message : nous avons vu votre appel, en quoi pouvons-nous vous aider.
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03
La conversation se poursuit sur WhatsApp
La plupart des gens y répondent plus vite qu'ils ne rappellent. Ils peuvent le faire en attendant le bus ou entre deux tâches.
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04
La demande est examinée
Pour quoi, quelle voiture, quelle urgence. Les mêmes questions que poserait votre comptoir, avec la plaque comme point de départ.
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05
Un rendez-vous ou un créneau de rappel
Si cela peut être planifié, c'est fait aussitôt. S'il faut un humain, un créneau de rappel est noté avec le motif.
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06
Le compteur tourne
Combien d'appels ont été manqués, combien ont répondu et combien sont devenus des rendez-vous. Pour la première fois un chiffre au lieu d'une impression.
Une conversation qui en découle.
Un exemple, pas l'enregistrement d'un client. Le ton, c'est vous qui le fixez, celui-ci est le nôtre.
Le trou que vous pouvez mesurer tout de suite.
Un chiffre là où vous n'en aviez aucun
Au bout de deux semaines, vous savez combien d'appels n'ont réellement pas été pris. Ce chiffre à lui seul vaut la conversation.
Du travail qui serait sinon allé chez le voisin
Celui qui n'arrive pas à vous joindre n'est pas un client reporté, c'est le client de quelqu'un d'autre. C'est la partie la plus vite récupérable.
Les soirées et les samedis comptent
Plus d'un tiers de la semaine se situe en dehors de vos heures d'ouverture. Désormais, il s'y passe quelque chose au lieu de rien.
Du calme au comptoir
Votre comptoir n'a plus à surveiller la deuxième ligne d'un œil tout en servant un client.
Pas un petit outil isolé.
C'est le flux par lequel nous commençons généralement, justement parce qu'il rend visible l'ampleur du problème. Ensuite, la discussion sur le reste est bien plus courte.
- CapterL'appel que personne n'a pris devient quand même une conversation.
- ComprendrePlaque et type de demande, avant qu'un rendez-vous ne soit pris.
- AgirPlanifier ou transmettre avec un créneau de rappel.
- MesurerManqué, répondu, réservé. Le chiffre qui n'existait pas.
- Planification atelierPlace le client récupéré dans le bon créneau.
- Véhicule de courtoisieRépond à la question du véhicule de courtoisie, qui suit souvent immédiatement.
- Vérification des piècesVérifie si la pièce est disponible avant qu'une date ne soit promise.
Ce que cet agent ne fait pas.
- Il ne rappelle pas. La conversation se poursuit par message, sauf si vous rappelez.
- Il ne contacte pas de numéros qui n'ont pas appelé eux-mêmes.
- Avec un numéro inconnu ou masqué, il ne peut rien envoyer.
- Un appelant en colère passe directement à un humain, pas à un deuxième message.
Mesurez deux semaines. Vous saurez alors l'ampleur.
Vingt minutes sur vos propres chiffres. Nous montrons ce que ce flux ferait chez vous, ou pourquoi vous feriez mieux de commencer par un autre.
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