Je weet niet hoeveel klanten je misloopt. Dat is het probleem.
Een onbeantwoorde oproep laat geen spoor na. Er komt geen melding, er staat niets in een systeem en niemand voelt zich verantwoordelijk. Het is het enige gat in je bedrijf waarvan je de omvang niet kent, en meestal het eerste dat we dichtmaken.
De stilste kostenpost die je hebt.
Om kwart over negen rinkelt de telefoon terwijl je balie iemand helpt en de tweede lijn ook overgaat. De beller wacht, hangt op en belt de volgende garage. Bij jou is er niets gebeurd: geen gemiste oproep in beeld, geen naam, geen nummer, geen herinnering.
Bij een half uur pauze, een drukke ochtend en een zaterdag opgeteld gaat het in de meeste werkplaatsen om tien tot twintig oproepen per week. Vraag het je balie en je krijgt een schatting. Vraag het je telefooncentrale en je krijgt meestal niets.
Wat je niet ziet, kun je niet oplossen. Daarom begint dit met zichtbaar maken.
- Een beller die niet doorkomt, belt zelden een tweede keer.
- Je weet niet of het er vijf of vijftig per week zijn.
- Je balie voelt zich schuldig over iets waar ze niets aan kan doen.
Wat het systeem doet.
Van een oproep die niemand opnam naar een gesprek dat wel doorloopt.
-
01
De gemiste oproep wordt opgemerkt
Een oproep die niet werd opgenomen, die te lang in de wacht stond of die buiten openingsuren binnenkwam, wordt vastgelegd met tijdstip en nummer.
-
02
Binnen een minuut een bericht
Geen uur later en niet de volgende ochtend. Binnen een minuut krijgt de beller een bericht: we zagen dat je belde, waar kunnen we mee helpen.
-
03
Het gesprek loopt door op WhatsApp
De meeste mensen antwoorden daar sneller dan dat ze terugbellen. Ze kunnen het doen terwijl ze op de bus staan of tussen twee klussen door.
-
04
De vraag wordt uitgezocht
Waar komt het voor, welke auto, hoe dringend. Dezelfde vragen die je balie zou stellen, met het kenteken als startpunt.
-
05
Een afspraak of een terugbelmoment
Kan het ingepland worden, dan gebeurt dat meteen. Moet er een mens aan te pas komen, dan staat er een terugbelmoment met de reden erbij.
-
06
De teller loopt
Hoeveel oproepen er gemist werden, hoeveel er antwoordden en hoeveel er een afspraak werden. Voor het eerst een getal in plaats van een gevoel.
Een gesprek dat hier uitkomt.
Een voorbeeld, geen opname van een klant. De toon zet je zelf, dit is de onze.
Het gat dat je meteen kunt meten.
Een getal waar je er geen had
Na twee weken weet je hoeveel oproepen er werkelijk niet werden opgenomen. Dat cijfer alleen al is het gesprek waard.
Werk dat anders bij de buren lag
Een beller die niet doorkomt is geen uitgestelde klant, hij is een klant van iemand anders. Dit is het snelst terug te winnen deel.
Avonden en zaterdagen tellen mee
Ruim een derde van de week ligt buiten je openingsuren. Nu gebeurt daar iets in plaats van niets.
Rust aan de balie
Je balie hoeft niet meer met een half oog naar de tweede lijn te kijken terwijl ze een klant helpt.
Geen los hulpje.
Dit is de werkstroom waarmee we meestal beginnen, juist omdat hij zichtbaar maakt hoe groot het probleem is. Daarna is het gesprek over de rest een stuk korter.
- Werkplaats inplannenZet de teruggehaalde klant in het juiste tijdslot.
- LeenautoBeantwoordt de leenautovraag die vaak meteen volgt.
- Onderdelen navragenZoekt uit of het onderdeel er is voor er een datum wordt beloofd.
Wat deze agent niet doet.
- Hij belt niet terug. Het gesprek loopt door via bericht, tenzij jij terugbelt.
- Hij benadert geen nummers die niet zelf hebben gebeld.
- Bij een onbekend of afgeschermd nummer kan hij niets sturen.
- Een boze beller gaat meteen naar een mens, niet naar een tweede bericht.
Twee weken meten. Dan weet je hoe groot het is.
Twintig minuten op je eigen cijfers. We laten zien wat deze werkstroom bij jou zou doen, of waarom je beter met een andere kunt beginnen.
Plan een demo