No sabes cuántos clientes estás perdiendo. Ese es el problema.
Una llamada sin responder no deja rastro. No hay aviso, no queda nada en ningún sistema y nadie se siente responsable. Es el único agujero de tu empresa cuyo tamaño desconoces, y normalmente el primero que tapamos.
El coste más silencioso que tienes.
A las nueve y cuarto suena el teléfono mientras tu mostrador atiende a alguien y la segunda línea también suena. Quien llama espera, cuelga y llama al siguiente taller. En tu casa no ha pasado nada: ninguna llamada perdida a la vista, sin nombre, sin número, sin rastro.
Media hora de pausa, una mañana cargada y un sábado sumados dan, en la mayoría de talleres, de diez a veinte llamadas por semana. Pregúntaselo a tu mostrador y te darán una estimación. Pregúntaselo a tu centralita y normalmente no te dará nada.
Lo que no ves no lo puedes resolver. Por eso esto empieza por hacerlo visible.
- Quien no consigue contactar rara vez llama una segunda vez.
- No sabes si son cinco o cincuenta por semana.
- Tu mostrador se siente culpable por algo de lo que no puede hacer nada.
Qué hace el sistema.
De una llamada que nadie cogió a una conversación que sí continúa.
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01
Se detecta la llamada perdida
Una llamada que no se cogió, que estuvo demasiado tiempo en espera o que entró fuera del horario se registra con hora y número.
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02
Un mensaje en menos de un minuto
Ni una hora después ni a la mañana siguiente. En menos de un minuto quien llamó recibe un mensaje: hemos visto tu llamada, ¿en qué podemos ayudar?
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03
La conversación sigue en WhatsApp
La mayoría responde ahí más rápido de lo que devuelve una llamada. Pueden hacerlo esperando el autobús o entre dos tareas.
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04
Se aclara la consulta
Para qué, qué coche, cuánta urgencia. Las mismas preguntas que haría tu mostrador, con la matrícula como punto de partida.
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05
Una cita o un momento para devolver la llamada
Si se puede planificar, se hace enseguida. Si hace falta una persona, queda un momento de devolución de llamada con el motivo.
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06
El contador corre
Cuántas llamadas se perdieron, cuántas respondieron y cuántas acabaron en cita. Por primera vez una cifra en vez de una sensación.
Una conversación que sale de aquí.
Un ejemplo, no la grabación de un cliente. El tono lo pones tú, este es el nuestro.
El agujero que puedes medir enseguida.
Una cifra donde no tenías ninguna
A las dos semanas sabes cuántas llamadas realmente no se cogieron. Solo esa cifra ya vale la conversación.
Trabajo que si no habría ido al vecino
Quien no consigue contactar no es un cliente aplazado, es cliente de otro. Esta es la parte que más rápido se recupera.
Las tardes y los sábados cuentan
Más de un tercio de la semana queda fuera de tu horario. Ahora ahí pasa algo en vez de nada.
Calma en el mostrador
Tu mostrador ya no tiene que estar pendiente de la segunda línea mientras atiende a un cliente.
No es una ayudita suelta.
Este es el flujo con el que solemos empezar, precisamente porque hace visible el tamaño del problema. Después, la conversación sobre el resto es mucho más corta.
- Planificación del tallerColoca al cliente recuperado en la franja correcta.
- Coche de cortesíaResponde a la pregunta del coche de cortesía, que suele venir justo después.
- Consulta de recambiosAverigua si la pieza está antes de prometer una fecha.
Lo que este agente no hace.
- No devuelve la llamada. La conversación sigue por mensaje, salvo que llames tú.
- No contacta números que no hayan llamado ellos mismos.
- Con un número desconocido u oculto no puede enviar nada.
- Quien llama enfadado pasa directamente a una persona, no a un segundo mensaje.
Mide dos semanas. Entonces sabrás cuánto es.
Veinte minutos con tus propias cifras. Enseñamos qué haría este flujo en tu taller, o por qué conviene más empezar por otro.
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