Con un siniestro el trabajo empieza haciendo preguntas.
Antes de poder decir nada sobre reparación o costes hay que saber qué pasó, quién es responsable y qué aseguradora interviene. Recoger esa información cuesta media hora de teléfono, y suele ocurrir en el momento más cargado del día.
Un cliente que acaba de tener un siniestro tampoco sabe qué hacer.
Alguien llama después de un golpe. Está alterado, no sabe si llamar primero a la aseguradora o al taller y no tiene ni idea de qué datos hacen falta. Tu mostrador se convierte así en primeros auxilios, y eso cuesta un tiempo que no hay.
Lo que hace falta es siempre lo mismo: matrícula, qué pasó, fotos del daño, la aseguradora, el número de póliza y si hay otra parte implicada. Sin esos seis no puedes planificar ni valorar nada.
Un cliente bien atendido el primer día acaba casi siempre en ese taller para la reparación.
- El coche está ahí sin que nadie sepa quién paga.
- La valoración espera fotos que no existen.
- Un cliente al que se da largas se va a una cadena de chapa y pintura.
Qué hace el sistema.
Las seis cosas que necesitas, recogidas antes de que entre el coche.
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01
Primero calma, luego datos
La primera pregunta es si todo el mundo está ileso y si el coche todavía circula. Eso decide si hace falta una grúa o basta con una cita.
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02
Matrícula y vehículo
La matrícula da marca, modelo y año. Esa es la base de cualquier valoración posterior.
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03
Fotos en la conversación
El cliente envía fotos del daño, del vehículo entero y del kilometraje. Por WhatsApp es, para la mayoría, el paso más fácil de todo el proceso.
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04
Seguro y responsabilidad
Qué aseguradora, qué número de póliza, quién era responsable y si se rellenó un parte. Justo las preguntas en las que un cliente no piensa.
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05
Una cita o una derivación
Si el coche todavía circula, se reserva un momento para mirarlo. Si no circula, pasa directamente a una persona.
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06
El expediente está listo
Cuando llega el coche, todo está ya ahí. No tienes que volver a empezar a preguntar.
Una conversación que sale de aquí.
Un ejemplo, no la grabación de un cliente. El tono lo pones tú, este es el nuestro.
El primer día decide dónde se repara el coche.
Estás ahí mientras ocurre
Quien responde en diez minutos tras un golpe es el taller al que va ese cliente. También por la tarde y el fin de semana.
Sin fotos no hay valoración
Las imágenes llegan en el momento en que el cliente ya está con ello, no tres días después.
Menos búsquedas en el mostrador
La media hora de preguntas ya está hecha antes de que llegue el coche.
Un expediente completo
Aseguradora, póliza, responsabilidad e imágenes están juntas. Eso ahorra líos con el perito.
No es una ayudita suelta.
El siniestro es el flujo con más datos dispersos. Justo por eso pertenece a un sistema que mantiene juntos la conversación, las fotos y la cita.
- Coche de cortesíaGestiona el vehículo de sustitución, a menudo a través de la aseguradora.
- Consulta de recambiosAverigua si las piezas necesarias están disponibles.
- Planificación del tallerPrograma la valoración y después la propia reparación.
Lo que este agente no hace.
- No hace valoración ni menciona un importe de reparación.
- No valora la responsabilidad ni se pronuncia sobre la cobertura.
- No comunica el siniestro a ninguna aseguradora.
- Si hay heridos o el coche ya no circula, pasa directamente a una persona.
Los primeros diez minutos después de un golpe.
Veinte minutos con tus propias cifras. Enseñamos qué haría este flujo en tu taller, o por qué conviene más empezar por otro.
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