Drie keer terugbellen over één remblok. Daar gaat je ochtend.
De klant vraagt wat het kost en wanneer het kan. Je balie moet eerst de prijs opzoeken, dan de levertijd, dan terugbellen, en dan blijkt de klant in een vergadering te zitten. Dat heen en weer is het werk, niet de reparatie.
Wachten op een antwoord dat er al is.
Bij elke reparatievraag zitten dezelfde drie onbekenden: is het onderdeel er, wat kost het en wanneer kan de auto komen. Zolang één daarvan openstaat, kan er niets ingepland worden.
Het gekke is dat dit bijna altijd bekende informatie is. Het staat in je systeem of het is met één vraag bij je leverancier op te halen. Alleen zit er telkens een mens tussen die er net geen tijd voor heeft.
Ondertussen wacht de klant, en wachten is het moment waarop mensen ergens anders gaan kijken.
- Een reparatie die pas na drie telefoontjes ingepland kan worden, wordt vaak helemaal niet ingepland.
- Je belooft een datum en komt er later achter dat het onderdeel er pas volgende week is.
- Je balie is een halve ochtend kwijt aan terugbellen.
Wat het systeem doet.
Eerst uitzoeken, dan pas iets beloven.
-
01
De vraag wordt scherp gemaakt
Welke auto, welk onderdeel, voor of achter, welke uitvoering. Het kenteken beantwoordt het grootste deel daarvan al.
-
02
Beschikbaarheid en prijs erbij
Uit wat jij hebt vastgelegd of uit de bron die je koppelt. Is het er niet, dan wordt de levertijd opgezocht in plaats van geraden.
-
03
De klant hoort het, ook als het slecht nieuws is
Een eerlijk "pas dinsdag leverbaar" is beter dan stilte. Dan kan de klant zelf kiezen of hij wacht of niet.
-
04
De afspraak volgt de levertijd
Er wordt pas een datum geboekt nadat duidelijk is wanneer het onderdeel er is. Zo staat er nooit een auto op de brug zonder onderdeel.
-
05
Twijfelgevallen gaan naar je balie
Een onduidelijke uitvoering, een onderdeel dat drie varianten heeft, iets dat besteld moet worden zonder retourrecht. Dat beslist een mens.
-
06
Niets blijft open staan
Elke navraag krijgt een afloop: besteld, afgehaakt of ingepland. Geen briefjes meer op de toonbank.
Een gesprek dat hier uitkomt.
Een voorbeeld, geen opname van een klant. De toon zet je zelf, dit is de onze.
Minder heen en weer, meer geboekt werk.
De klant haakt niet af tijdens het wachten
Het antwoord komt in hetzelfde gesprek. Er is geen moment waarop hij gaat rondkijken bij een ander.
Geen loze beloftes over datums
Een afspraak wordt pas geboekt als de levertijd bekend is. Dat scheelt afzeggingen en teleurstelling.
Je balie belt niet meer terug
Het terugbelstapeltje op de toonbank verdwijnt, en daarmee ook het gevoel dat er altijd iets blijft liggen.
Voorraad wordt zichtbaar
Wat vaak gevraagd wordt en telkens besteld moet worden, valt op. Dat is nuttige informatie voor je inkoop.
Geen los hulpje.
Deze agent staat tussen een vraag en een afspraak in. Zonder hem belooft het systeem datums die de werkplaats niet kan waarmaken.
- Werkplaats inplannenKrijgt pas een tijdslot te boeken als de levertijd bekend is.
- Offerte-opvolgingGebruikt dezelfde prijzen in de offerte die de deur uitgaat.
- Schade-intakeWeet welke onderdelen er bij een schade nodig zijn.
Wat deze agent niet doet.
- Hij bestelt niets zelf. Hij zoekt op en koppelt terug, bestellen doet je balie.
- Hij kiest niet tussen varianten als de uitvoering onduidelijk is.
- Zonder koppeling met je voorraad of leverancier werkt hij alleen met wat jij hebt vastgelegd.
- Hij doet geen prijsvergelijking tussen leveranciers.
Eerst weten wat er ligt. Dan pas een datum.
Twintig minuten op je eigen cijfers. We laten zien wat deze werkstroom bij jou zou doen, of waarom je beter met een andere kunt beginnen.
Plan een demo