Cinq mécaniciens, deux ponts, un comptoir qui commande aussi les pièces et un patron qui met encore les mains dans le cambouis. C'est l'atelier auquel ceci s'adresse. Pas la concession de marque avec un centre d'appels derrière.
Si vous êtes dans ce cas, nous préférons le dire dès le premier entretien plutôt qu'au troisième mois.
À gauche ce qui se passe. À droite ce qu'il en advient sans système.
Un client avec un pneu crevé tente sa chance avant de partir au travail. Le téléphone est encore sur le répondeur.
Il appelle le garage suivant dans la liste et vous n'en saurez jamais rien.
Le comptoir a quelqu'un devant lui, la deuxième ligne sonne et un fournisseur attend avec un bon de livraison.
Deux appelants sur trois tombent sur une tonalité occupée. Personne ne sait combien ils étaient.
Huit cents euros, proprement rédigé, envoyé par mail. Le client dit qu'il va y réfléchir.
Personne ne relance. Dans trois semaines, plus personne ne saura que ce devis a existé.
Le rendez-vous de quatorze heures ne se présente pas. Il n'y a plus le temps de combler le trou.
Une heure et demie d'atelier à l'arrêt pendant que les frais continuent de courir.
Ils sont dans votre système. Quelqu'un devrait envoyer des courriers ou des messages à ce sujet.
Cela passe sur la liste de la semaine prochaine. Cette liste est repoussée depuis deux ans.
Quelqu'un cherche le soir un garage pour le grand entretien de sa Passat et remplit le formulaire.
Cela arrive demain matin à huit heures et demie. À 20h45, il a déjà réservé ailleurs.
Six moments en un seul mardi. Aucun ne concerne un manque de clients, et aucun ne se résout en travaillant plus dur.
Mettez-y un montantDans presque tous les ateliers, le gain le plus rapide se situe aux trois mêmes endroits. C'est là que nous activons en premier, le reste viendra ensuite.
C'est le seul trou dont vous savez déjà qu'il existe sans en connaître l'ampleur. Mesurable tout de suite, comblable tout de suite.
EnsuiteVous avez déjà la liste. Il ne manque que quelqu'un qui s'y attelle chaque semaine, avec une date plutôt qu'une demande.
DanLe travail est déjà fait : le prix est calculé et envoyé. Il ne manque que le dernier coup de pouce, et c'est précisément là que se trouve la marge.
Viennent ensuite les sept autres. Voyez-les toutes
Un assistant généraliste pose des questions générales. Ce système sait qu'un contrôle technique dure une heure et demie et une courroie de distribution une journée.
Sept caractères et la conversation ne porte plus sur la voiture concernée, mais sur le moment où elle peut venir. Marque, modèle, année et date d'expiration du contrôle technique sont déjà là.
Un changement de pneus, un entretien, un contrôle et un embrayage exigent chacun un créneau différent. Un rendez-vous qui n'entre pas dans votre planning n'est pas une aide.
Les deux questions qui retardent chaque rendez-vous. Elles sont posées et résolues dans la même conversation, plutôt qu'en trois rappels.
Deux fois par an le changement de pneus, à l'automne la révision d'hiver. Ce sont les semaines les plus prévisibles de votre année, et généralement les moins bien préparées.
La langue du client est reconnue et la conversation se poursuit dans cette langue. Pour qui travaille près de la frontière linguistique, cela représente un demi-comptoir en moins.
Vous relisez les messages avant leur mise en ligne et les adaptez. Un garage de village ne sonne pas comme une entreprise en zone industrielle, et c'est normal.
Chaque fournisseur a une liste de possibilités. Cette liste-ci est plus utile, car elle détermine si vous serez déçu au bout de trois mois.
Nous prenons vingt minutes et passons en revue votre mardi. Ce qui est arrivé, ce qu'il en est advenu et où cela est resté en plan. Ensuite vous saurez si cela vous convient.
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