Un seul système entre votre client et votre planning.

Un garage n'a pas un seul canal, il en a quatre. Le téléphone sonne, un message WhatsApp arrive, le formulaire du site envoie un mail et quelqu'un se présente tout simplement au comptoir. Chez Helvaro, les trois premiers se rejoignent dans un seul flux, avec un seul historique par client.

Ce n'est pas qu'on répond plus vite. C'est qu'on répond toujours toujours. Un appel manqué à dix-huit heures quinze n'est plus un appel manqué, mais une conversation entamée à dix-huit heures quinze.

C'est ici que réside la différence entre un assistant généraliste et quelque chose qui a sa place dans l'automobile. « Ma voiture fait un bruit bizarre » n'est, pour un chatbot, qu'une phrase. Pour ce système, c'est une raison de demander la plaque, et dès cet instant il y a sur la table une voiture avec une année, un carburant et une date d'expiration.

Ensuite, la question n'est plus « que veut cette personne », mais « s'agit-il d'un contrôle technique, d'une réparation, d'un entretien ou d'une demande de prix ». Cette distinction détermine les questions suivantes et la durée à réserver au créneau.

Une conversation qui se termine par « rappelez-nous » n'a rien résolu, elle a déplacé le travail vers le client. Helvaro propose un créneau, le fixe, le confirme et le rappelle. Si le silence suit un devis, un message arrive encore, puis un autre, et ensuite cela s'arrête.

Ce qui ne convient pas passe à un humain. Un sinistre, un client mécontent, une discussion technique sur un problème moteur. Cela va vers une personne désignée chez vous, avec la conversation, pour que personne ne doive tout reprendre.

C'est la couche où la plupart des outils isolés échouent. Un rendez-vous qui ne figure que dans un petit écran séparé doit être recopié par quelqu'un. Cela dure deux semaines, puis plus rien, et le système est discrètement abandonné.

Helvaro écrit dans le planning dans lequel votre équipe travaille déjà. Nous n'appelons « en ligne » que ce qui l'est vraiment. Le reste est marqué en développement ou prévu, et cela ne change que lorsque cela fonctionne chez un vrai garage.

La question que pose un garagiste après trois mois n'est pas « est-ce que la technique fonctionne ». C'est « est-ce que cela m'a rapporté quelque chose ». Pour cela, il faut savoir combien de conversations sont arrivées, combien sont devenues des rendez-vous et combien d'entre elles se seraient perdues sans ce système.

Ce dernier chiffre est le seul qui compte vraiment, et c'est aussi le plus difficile. C'est pourquoi nous commençons le pilote avec un seul chiffre plutôt qu'avec un tableau de bord rempli de graphiques.