Un pont vide coûte autant qu'un pont occupé.
Le rendez-vous de quatorze heures ne se présente pas. Votre mécanicien est là, les frais courent, et il est trop tard pour combler le trou. Quatre rendez-vous manqués par mois, c'est plus d'une demi-journée de travail que vous offrez purement et simplement.
Vous vendez du temps, et le temps ne se stocke pas.
Contrairement aux pièces, une heure d'atelier ne se remet pas en rayon. Un créneau resté vide est perdu pour de bon. Et pourtant c'est le poste de coût le moins surveillé, parce qu'il n'apparaît sur aucune facture.
La plupart des rendez-vous manqués ne sont pas de la mauvaise volonté. Les gens oublient, retiennent mal la date ou ne peuvent soudain pas quitter leur travail ce matin-là. Un message la veille résout la majorité de ces cas.
La seconde moitié de la solution consiste à combler le trou. Quelqu'un qui devait venir la semaine suivante est souvent partant pour avancer.
- Une heure de pont vide vous coûte le tarif horaire complet de ce poste.
- Votre mécanicien est à l'arrêt alors que des clients figurent sur une liste d'attente.
- Celui qui ne se présente pas reprend rarement rendez-vous de lui-même.
Ce que fait le système.
Prévenir ce qui peut l'être, et combler ce qui se libère malgré tout.
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01
Confirmer à la réservation
Juste après la réservation, le client reçoit le rendez-vous par écrit : date, heure, ce qui sera fait, la durée et ce qu'il doit apporter.
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02
Rappeler la veille
Un court message demandant si cela convient toujours. C'est justement cette question qui laisse aux gens la possibilité de dire que cela ne va pas, plutôt que de simplement ne pas venir.
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03
Déplacer est plus simple que ne pas venir
Celui qui ne peut pas reçoit aussitôt deux alternatives. Un rendez-vous déplacé est du travail conservé, un rendez-vous manqué est du travail qui disparaît.
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04
Le créneau libéré rejoint la liste
Dès que quelque chose se libère, cela est proposé aux clients situés plus loin dans le planning ou inscrits sur une liste d'attente.
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05
Celui qui ne vient finalement pas reçoit un message
Pas de reproche, mais la question de savoir s'il veut une nouvelle date. Cela évite de perdre un client qui reste absent par gêne.
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06
Les chiffres du mois
Combien de rendez-vous, combien déplacés, combien manqués, combien de trous comblés à nouveau.
Une conversation qui en découle.
Un exemple, pas l'enregistrement d'un client. Le ton, c'est vous qui le fixez, celui-ci est le nôtre.
Des heures que vous offrez sinon.
Moins de trous
La majorité des rendez-vous manqués relève de l'oubli. Un message la veille en élimine une bonne partie.
Déplacer plutôt que perdre
Un client empêché qui prévient à temps n'est pas une perte. Il est simplement un autre jour.
Des trous qui se comblent d'eux-mêmes
Une matinée libérée est proposée à celui qui attendait déjà. C'est du travail que vous n'auriez fait que la semaine suivante.
Du calme dans le planning
Votre chef d'atelier sait le matin ce qui arrive, au lieu de le découvrir quand cela n'arrive pas.
Pas un petit outil isolé.
Cet agent est relié à tout ce qui est planifié. Chaque rendez-vous issu d'un autre flux passe ici pour la confirmation et le rappel.
- Planification atelierFournit les rendez-vous et reprend la date déplacée.
- Rappel contrôle techniqueVeille à ce que les contrôles réservés se présentent vraiment.
- Véhicule de courtoisieRésout le problème de transport qui est parfois la vraie raison.
Ce que cet agent ne fait pas.
- Il ne facture rien en cas d'absence. C'est votre politique, pas la sienne.
- Il n'appelle pas. Pour quelqu'un sans numéro de mobile, cela ne fonctionne pas.
- Il n'insiste pas auprès de ceux qui ne répondent pas deux fois de suite.
- Il ne comble un trou qu'avec des clients qui avaient déjà un rendez-vous ou qui se sont manifestés.
Comptez vos heures vides pendant un mois.
Vingt minutes sur vos propres chiffres. Nous montrons ce que ce flux ferait chez vous, ou pourquoi vous feriez mieux de commencer par un autre.
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