Un rendez-vous qui n'entre pas dans votre planning, n'est pas une aide.
La plupart des systèmes de réservation placent un client dans une case d'une heure, qu'il s'agisse d'un changement de pneus ou d'une courroie de distribution. Ensuite, c'est à votre chef d'atelier de rectifier. Cet agent sait combien de temps dure une intervention avant de promettre quoi que ce soit.
La réservation en ligne ne fonctionne que si la durée est juste.
Un contrôle dure une heure et demie. Un grand entretien, une demi-journée. Un embrayage, une journée et demie, et il faut un pont qui ne soit pas requis entre-temps pour autre chose. Un agenda en cases d'une heure ignore cette différence.
La suite est connue. Le client réserve en ligne, l'atelier le voit, et quelqu'un doit rappeler pour déplacer. Autant l'avoir fait tout de suite par téléphone, et en plus vous avez un client qui s'est réjoui pour rien.
Un rendez-vous n'a de valeur que si votre mécanicien peut compter dessus le matin même.
- Rappeler pour déplacer prend plus de temps que de planifier le rendez-vous lui-même.
- Une intervention qui déborde repousse tout le reste de la journée.
- Votre chef d'atelier va se méfier du système et replanifier à la main.
Ce que fait le système.
D'abord déterminer de quoi il s'agit, puis seulement proposer un moment.
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01
D'abord déterminer l'intervention
Pourquoi la voiture vient-elle. Contrôle, entretien, réparation, pneus, sinistre ou quelque chose qu'il faut d'abord examiner. Tant que ce n'est pas clair, aucun créneau n'est annoncé.
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02
La bonne durée avec
Vous définissez vous-même la durée de chaque type d'intervention chez vous. L'agent utilise cette durée, pas une heure standard qui tombe bien dans un agenda.
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03
Voir ce qui est réellement libre
Un créneau n'est proposé que s'il y a de la place pour toute l'intervention et que le poste nécessaire est libre. Réserver un demi-pont, ce n'est pas réserver.
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04
Attendre ou déposer
Celui qui attend a besoin d'un créneau du matin et d'une intervention de deux heures maximum. Celui qui dépose peut venir toute la journée. Cette question se pose en amont, pas au comptoir.
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05
Fixer et confirmer
Le rendez-vous entre dans le planning, le client reçoit une confirmation indiquant ce qu'il doit apporter et combien de temps cela prendra.
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06
Ce qui ne convient pas passe à un humain
Une panne inconnue, un ancêtre, quelque chose qu'il faut d'abord examiner. Cela passe à votre chef d'atelier, avec la conversation.
Une conversation qui en découle.
Un exemple, pas l'enregistrement d'un client. Le ton, c'est vous qui le fixez, celui-ci est le nôtre.
Un planning sur lequel votre mécanicien peut compter.
Moins de déplacements
Comme la durée est juste dès le départ, il y a beaucoup moins d'appels par la suite pour déplacer quelque chose.
Ceux qui attendent au bon endroit
Celui qui attend reçoit un créneau du matin et une intervention courte. Cela évite une salle d'attente remplie de gens qui restent jusqu'à quinze heures.
Réserver aussi en dehors des heures d'ouverture
Un client qui veut régler quelque chose à dix heures du soir peut le faire. Le planning prêt le lendemain matin est juste.
Votre comptoir ne s'en occupe plus
La planification, c'est le travail qui se fait toujours interrompre. C'est aussi celui qui se laisse le mieux traduire en règles.
Pas un petit outil isolé.
Cet agent est le point de convergence de presque tous les autres flux. Un rappel de contrôle technique, un appel manqué et un devis accepté finissent tous en rendez-vous.
- ComprendreDe quelle intervention il s'agit, et combien de temps elle dure chez vous.
- AgirProposer un moment, le fixer et le confirmer.
- ConnecterLe rendez-vous s'écrit dans le planning dans lequel votre équipe travaille.
- Rappel contrôle techniqueFournit les contrôles qui reçoivent ici un créneau.
- Appels manquésRamène des appelants qui seraient partis autrement.
- Véhicule de courtoisieOrganise le véhicule de courtoisie qui accompagne une intervention longue.
Ce que cet agent ne fait pas.
- Il ne pose pas de diagnostic. Face à une panne inconnue, il planifie du temps pour examiner, pas une réparation.
- Il ne déplace pas de rendez-vous existants pour faire de la place.
- Il ne réserve rien en dehors des limites que vous avez fixées, même si le client insiste.
- Sans intégration à votre planning, il travaille sur l'agenda que vous lui donnez, et pas sur un logiciel qui n'est pas encore connecté.
D'abord l'intervention. Le créneau ensuite.
Vingt minutes sur vos propres chiffres. Nous montrons ce que ce flux ferait chez vous, ou pourquoi vous feriez mieux de commencer par un autre.
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