Le contrôle technique expire dans six semaines. Qui appelle en premier ?
Vous savez exactement quelles voitures doivent passer ce mois-ci. Cette liste est dans votre système et personne n'a le temps de l'appeler. Le client, lui, l'a oublié et réserve chez le garage qui lui écrit en premier.
Une liste que tout le monde possède et que personne n'utilise.
Tout centre agréé possède les dates d'expiration de ses clients. C'est le chiffre d'affaires le plus prévisible de tout l'atelier : vous savez des mois à l'avance qui doit venir. Et c'est précisément ce chiffre que presque tout le monde laisse filer, parce que passer les appels est un travail qui ne devient jamais assez urgent.
Ce qui se passe généralement : une lettre ou un mail type part avec « votre contrôle technique expire bientôt, contactez-nous ». Cela renvoie le travail au client. Il le lit dans sa voiture, se dit qu'il va le faire, et n'y repense plus.
Le garage qui appelle, lui, gagne. Pas parce qu'il est meilleur, mais parce qu'il était là avant.
- Un contrôle effectué ailleurs emporte avec lui les réparations qui en découlent.
- Un client absent une année ne revient souvent pas non plus l'année suivante.
- Les semaines creuses restent creuses alors que la liste est là, prête.
Ce que fait le système.
De la date d'expiration au rendez-vous fixé, sans que personne n'ait à passer une liste d'appels.
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01
La liste est passée en revue chaque semaine
Toutes les voitures dont le contrôle technique expire dans les six semaines apparaissent. Vous décidez vous-même combien de semaines à l'avance et combien de messages partent par jour, pour que votre planning suive.
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02
Un message avec une date dedans
Pas de « contactez-nous », mais « jeudi 13 à 08h30 est libre ». La différence entre ces deux phrases, c'est la différence entre un rappel et un rendez-vous.
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03
Les questions reçoivent une réponse
Combien cela coûte, combien de temps cela prend, puis-je attendre, dois-je apporter quelque chose, et s'il est refusé. Ce sont toujours les cinq mêmes questions et elles reçoivent une réponse immédiate.
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04
Le rendez-vous est fixé
Si le moment proposé ne convient pas, des alternatives suivent. Le rendez-vous entre dans votre planning avec la durée correcte pour un contrôle.
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05
Le silence a droit à deux chances de plus
Celui qui ne répond pas reçoit encore un message une semaine plus tard, puis un dernier juste avant la date d'expiration. Ensuite cela s'arrête, car insister est agaçant et vous ferait perdre le client pour de bon.
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06
Ce que vous voulez en savoir y figure
Combien contactés, combien ont répondu, combien ont réservé. Par semaine, exportable, pour que vous voyiez si cela donne quelque chose.
Une conversation qui en découle.
Un exemple, pas l'enregistrement d'un client. Le ton, c'est vous qui le fixez, celui-ci est le nôtre.
Un chiffre d'affaires prévisible que vous laissez filer aujourd'hui.
Le contrôle est le début, pas la fin
Un contrôle technique en soi rapporte peu. Ce qui en découle en freins, pneus et amortisseurs, si. Et cela se passe uniquement dans le garage où se trouve la voiture.
Les semaines creuses se remplissent
Comme vous décidez du nombre de messages envoyés par jour, vous pouvez utiliser la liste pour combler des trous dans votre planning plutôt que d'aggraver la charge.
Un client reste un an de plus
Celui qui fait son contrôle chez vous revient ensuite pour l'entretien. Celui qui le fait ailleurs perd généralement aussi son prochain entretien.
Personne n'a à passer une liste d'appels
C'est un travail auquel votre comptoir n'arrive jamais et qui revient pourtant chaque mois. C'est exactement le genre de tâche qui se laisse reprendre.
Pas un petit outil isolé.
Un service de rappel isolé envoie des messages et ne sait plus rien ensuite. Cet agent sait ce que le client a répondu, ce qui a été convenu et ce qui s'est passé ensuite dans l'atelier.
- ComprendrePlaque, véhicule et la date d'expiration qui sert de déclencheur.
- AgirProposer, répondre aux questions et fixer le rendez-vous.
- ConnecterLe contrôle entre dans le planning avec la bonne durée.
- MesurerContactés, réponses, réservations. À suivre par semaine.
- Planification atelierVeille à ce que le créneau soit juste et n'empiète pas sur une autre intervention.
- Rendez-vous manquésConfirme et rappelle, pour que le contrôle réservé se présente vraiment.
- EntretienReprend le même client quand l'entretien arrive à échéance.
Ce que cet agent ne fait pas.
- Il ne valide ni ne refuse rien. Il planifie seulement le rendez-vous.
- Il ne cite que les prix que vous avez fixés. Pour les réparations après le contrôle, un humain appelle.
- Il n'enregistre rien auprès du RDW. Cela reste de votre ressort.
- Il s'arrête après trois messages. Insister ne produit pas de rendez-vous, seulement de l'agacement.
Votre liste est déjà là. Mettez-la au travail.
Vingt minutes sur vos propres chiffres. Nous montrons ce que ce flux ferait chez vous, ou pourquoi vous feriez mieux de commencer par un autre.
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